Le vrai coût d'une mauvaise communication interne
Cher lecteur, aujourd'hui, nous voulons vous partager une histoire:
Celle de 2 entreprises qui se partagent un marché. Elles offrent toutes les deux des produits de qualité, et ont réussis. Dernièrement, elles ont décidé de lancer une campagne de recrutement pour soutenir leur croissance. Toutes deux ont décidé de gérer les campagnes de recrutement en interne avec leurs propres services RH.
Et pourtant il y eu une différence cruciale ...
Une des sociétés a pu soutenir sa croissance, former ses nouveaux employés et dominer le marché, tandis que l’autre, bien que le recrutement prévu soit effectué, a perdu ses parts de marché face à son concurrent direct et a disparu.
Qu'est-ce qui a fait la différence?
Vous êtes-vous déjà demandé ce qui fait la différence entre les entreprises prospères et celles qui échouent? Ce n'est pas simplement avoir un meilleur produit que la concurrence ou d'avoir le meilleur service à la clientèle (bien que cela aide évidemment).
La différence se trouve dans la communication. Et nous ne parlons pas de newsletters, ou de réseaux sociaux, mais de communication interne.
Nous voulons parler de ce sujet aujourd'hui car il est important. Voyons quelles sont les conséquences d’une mauvaise communication interne et les solutions pour la développer.
Nous allons laisser nos 2 entreprises de côté, et y revenir dans un instant.
Quelles sont les conséquences d’une communication interne inefficace.
Il est facile de s’intéresser aux avantages d’une bonne communication interne (réduction de la rotation du personnel dans 50% des cas), mais nous ne voyons pas les conséquences à long terme de petites actions qui gangrène le système de communication d’une entreprise.
I
l semble que ce n’était qu’un contretemps passager. Comme par exemple être interrompu pendant une tâche par un courrier "urgent".
Une mauvaise communication interne réduit de la performance
La communication est un élément clé de la stratégie des entreprises. C'est le lien entre la stratégie et l’exécution. Sans une bonne communication, la confusion s’installe et réduit les performances de l'entreprise.
Les micro-interruptions
En moyenne, un employé sera interrompu 54 fois par jour et consultera ses courriels 36 fois par heure. Ces interruptions sont très toxiques pour la productivité, elles provoquent des “coupures” dans notre cerveau, et l’on doit passer quelques secondes à se rappeler de notre tâche principales.
Cela peut paraître anodin, en soit on parle de quelques secondes. Cependant, accumulé sur toutes la journée ces quelques secondes deviennent des minutes. Sur une semaines, des jours, sur un mois, des journées. On peut faire les calculs rapidement.
Prenons un moyenne de 54 interruptions par jour, qui nous prennent 10 secondes pour nous remettre dans notre tâche.
54x10= 540 secondes par jour (soit 9 minutes)
9x30= 270 minutes par mois (plus de 4heures)
On peut perdre donc 4 heures simplement à cause de simples interruptions.
En plus de la perte de temps pour se re-concentrer sur sa tâche principale, Cela produit une réaction très négative dans notre cerveau.
La confiance des employés se réduit.
La confiance de l'employé dans l'entreprise se détériore en raison de problèmes de mauvaise communication. Cela peut amener un collaborateur et à moins s’investir dans son entreprise, son poste ou s’en aller.
Dans le cas du service client, cela peut être très préjudiciable car ils sont en contact direct avec le client. Une étude sur la satisfaction de la clientèle a révélé que ces clients insatisfaits compteraient jusqu'à 10 personnes différentes, ce qui constituerait une mauvaise expérience dans le domaine du service à la clientèle.
Résoudre les problèmes de communication interne.
Les formes de communication inefficaces
Une communication inefficace revêt plusieurs formes. Il est important de les identifier pour apporter des modifications.
Courriers longs et vague non compris ou mal perçus.
Les processus de communication bureaucratique qui empêchent les employés de savoir comment résoudre leurs problèmes au sein de l'entreprise.
Des réunions longues et improductives sans objectifs clairs qui ne permettent pas de tirer des conclusions pratiques.
Ne pas comprendre les besoins du client ou d’un fournisseur.
Des managers qui n'écoutent pas attentivement leurs équipes.
Ne pas comprendre les différents styles de communication des collègues et de l'équipe, et faire des déclarations inappropriées.
Une mauvaise communication est un symptôme, pas un diagnostic.
Notre cerveau est incroyable mais il a des défauts, L’un d’eux étant la connection défaillante entre le système responsable de la motivation (celui qui nous pousse à agir) et les zones du cortex responsables du Prise de décision rationnelle et analytique.
La plupart des gens savent s'ils aiment ou non leur entreprise. Mais si nous leur demandons plus précisément les raisons pour lesquels ils l’apprécie ou non, Ils auront souvent du mal à trouver une explication rationnelle à leurs sentiments.
Par conséquent, lorsqu’une erreur se produit pendant leur travail, les employés peuvent penser qu’ils n’ont pas accès aux informations dont ils ont besoin pour prendre une décision correcte. Ce n'est pas la réponse la plus rationnelle, mais celle qui satisfera le mieux notre cerveau, et la plus évidente: Si on a mal compris, c’est que la communication entre les deux personnes était mauvaise.
À partir de là, les responsables vont supposer que le problème vient du manque d’accès à l’information (notes internes, mails, réunions). Au lieu de supposer que le manque de communication est le symptôme d’un autre problème, plus profond.
Alors comment identifier ces problèmes?
La méthode des 5 "pourquoi?"
Nous pouvons vous aider avec le concept de management créé par Toyota:
Les “5 pourquoi” ici, l’idée qu’ils soulèvent est de chercher la cause «racine» de chaque problème en se demandant “pourquoi?” 5 fois.
Revenons à notre exemple ci-dessus:
Une entreprise à croissance très rapide recrute plusieurs employés, mais perd ses parts de marché. Les nouveaux employés se sont plaints de problèmes de communication parce qu'ils ne pouvaient pas atteindre leurs objectifs et travailler efficacement.
Problème: les employés se sont plaints de problèmes de communication.
Pourquoi: Parce qu'ils ne comprennent pas ce qu'ils doivent faire, leur description de travail est source de confusion.
Pourquoi: Parce qu'ils n'avaient pas d'explication claire sur leurs fonctions.
Pourquoi: Parce que la communication avec son supérieur hiérarchique ou supérieur ne s'est pas déroulée correctement.
Pourquoi: Parce que les descriptions de travail n'ont pas été mises à jour, et encore moins communiquées aux collaborateurs.
Parce que? Le processus RH étant ancien, il n’a pas été mis à jour en fonction de la croissance de l’entreprise.
Les employés donc sont perdus car les descriptions de poste étaient confuses. Lorsque la société était plus petite, il était plus facile d'intégrer les nouveaux employés avec des descriptions peu développées, car ils pouvaient observer ce qui se passait autour d'eux et comprendre le travail qu'ils devaient faire.
Mais maintenant, la société a grandi. Par conséquent, les nouveaux employés ne peuvent plus apprendre simplement en observant.
Il est possible d’approfondir le processus, mais en général, 5 pourquois sont déjà suffisantes pour identifier l’une des causes principales, il est alors possible de travailler sur plusieurs points dans notre cas:
Les objectifs des postes vis-à-vis des employés doivent donc être clarifiés et les descriptions des postes mises à jour
Le processus RH pour les nouveaux employés doit être modifiés et mis à jours
Les styles de communication des équipes, des supérieurs et des nouveaux membres doivent être identifiés pour qu'ils puissent communiquer correctement.
Nous pouvons voir alors que le manque de communication ici est vraiment un symptôme, pas un diagnostic.
Prenons un autre exemple:
Bruce est un chercheur en chimie pour une grande entreprise pétrochimique. Il a rédigé un dense rapport de plusieurs centaines de pages sur les nouveaux composants qu’il a synthétisés en laboratoire avec un dérivé de pétrole raffiné.
La grande majorité du rapport se concentre sur des tableaux répertoriant les produits chimiques et leurs propriétés chimiques, des diagrammes de structures moléculaires, des formules chimiques et des tests de toxicité.
Cachée à la fin du rapport, il y avait la suggestion qu'un des composants pourrait être un insecticide très puissant et moins nocif pour l’environnement
Sept ans plus tard, la même société a lancé un vaste programme de recherche visant à découvrir des insecticides plus écologiques. Après six mois de recherches, quelqu'un trouva le rapport de Bruce. Après quelques tests, ils ont découvert que la composante de Bruce pourrait bien être l'insecticide qu'ils cherchaient. Bruce malheureusement est déjà parti de l'entreprise parce qu'il sentait que son travail était peu reconnu.
Problème: Nous avons perdu du temps, de l’argent et surtout un élément humain précieux.
Pourquoi: Parce que Bruce, le collaborateur ayant découvert une piste pour créer ce fameux insecticide a quitté l'entreprise.
Pourquoi: Parce que son travail n'avait pas été reconnu par son équipe et ses supérieurs. A tel point qu'il s'est perdu pendant 7 ans dans un tiroir.
Pourquoi: Parce que son rapport était trop dense et plein de tableaux et que la formule du nouveau produit recherchée était cachée à la fin du rapport, déjà peu attrayante.
Pourquoi: Parce que le rapport a été rédigé par Bruce, un «back-office» dont le travail n’était pas de présenter des projets à fort potentiel.
Pourquoi: Parce que Bruce ne connaissait pas quelqu'un de son équipe pour l'aider à rédiger le rapport et présenter ses conclusions.
Ici, le problème ne vient pas seulement du manque de communication dans l'équipe de Bruce, mais également de l'ignorance dans les styles de comportement et les valeurs de son équipe.
Bruce a un style de comportement en C ou, comme on dit dans le langage des couleurs, il semble être une personne "bleue", analytique et profonde, très concentrée sur la tâche et les détails, raison pour laquelle son rapport était dense et peu attrayant pour lui.
Ses supérieurs hiérarchiques, sans doute plutôt "D" plus "rouge", directs, impatients et sans intérêt pour les détails n’ont pas perçu l’intérêt des recherches de Bruce car elles n’ont pas été présentées synthétiquement.
Nous pourrions supposer quelles sont ses valeurs: Bruce, avec une valeur individualiste, a le sentiment que son travail n’a pas été reconnu, peut-être aussi un théoricien de haut niveau, car il a fourni de nombreux détails dans ses rapports et a mené une énorme enquête pour parvenir à ses conclusions.
Si son équipe de travail comprenait mieux le style de comportement, la forme de communication et les valeurs de Bruce, peut-être qu’il serait toujours avec eux et offrirait des rendements élevés à son employeur.
Cependant, Bruce a aussi un peu de culpabilité. S'il connaissait mieux son style, celui de son supérieur et celui de son équipe, peut-être aurait-il écrit son rapport plus directement ou aurait-il demandé l'aide de quelqu'un de son équipe qui aurait su présenter son projet, une personne avec un style plus “jaune”
Pour en savoir plus sur le système de couleurs du disque, vous pouvez aller sur cette page. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'outil DISC, n'hésitez pas à écrire votre opinion dans notre section commentaires, et nous ecrirons un article sur le sujet.
Grâce à une meilleure connaissance du style de comportement, il est possible d'améliorer la communication. La solution DISC Index permet d’identifier rapidement et objectivement le style de comportement.
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